2014-12-10 世界直销中国研究中心
直销人员如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户，那可是大错特错，因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。
那么，如何平息愤怒型客户的火气呢?你可以试试以下几种策略：
一、找出客户愤怒的原因
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。
所以要找到客户愤怒的根本原因。
二、耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。
有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。
最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。
你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。
在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。
在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误，给客户留面子。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。
即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。
否则会更加激怒客户。
因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
■ 专家点拨
面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的：
一、还击客户。
二、避而不谈。
三、解释开脱。
四、目标不清。
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